1. Kommunikationsteam bilden
Um schnell und kompetent auf die Kritik reagieren zu können, brauchen Sie ein schlagfertiges Kommunikationsteam – Projektbeteiligte mit technischer Fachkompetenz, Marketing- oder PR-Mitarbeiter und andere Kollegen, die eine schnelle Reaktion auf neue Themen unterstützen. Das Kommunikationsteam zeichnet sich aus durch eine gute Vernetzung innerhalb des Unternehmens und kurze Entscheidungswege.
2. Proaktiver Umgang mit Kritik
Die wichtigste Regel ist, auf dem Laufenden zu bleiben. Suchen Sie aktiv das Gespräch mit Ihren Kunden und finden Sie heraus, welche Themen sie beschäftigen bevor daraus ein Problem für Ihr Unternehmen erwächst. Verfolgen Sie das Thema All-IP-Migration auch in den Medien: Was schreiben die Telekommunikationszeitschriften und die IT-Nachrichtenticker darüber? Wie ist die Resonanz zu dem Thema in den sozialen Netzwerken? Aus diesen Beobachtungen lässt sich in der Regel schnell darauf schließen, welche Informationen Ihren Kunden fehlen und was die Kunden beschäftigt.
„Die ablehnende Haltung gegenüber IP-Netzwerken ergibt sich aus den persönlichen Erfahrungen der Endkunden wie etwa beim Aktualisieren der PC-Software, Nutzen der Set-Top-Box am Fernseher oder Telefonieren per Handy – alles IP-basierte Applikationen, bei denen es doch immer wieder zu Verbindungsabbrüchen kommt. Diese Erfahrung aus dem Bereich von privaten Anwendungen fördert real unzutreffende Ängste eines Qualitätsverlustes beim Wechsel von TDM- bzw. Leased-Line-Netzwerken auf IP-basierte Lösungen,“ berichtet Stefan Zesch, Key Account Manager bei albis-elcon.
3. Informationsvakuum vermeiden
Sobald Sie ein relevantes Thema identifiziert haben, informieren Sie Ihre Kunden ausführlich darüber: Bleiben Sie transparent und liefern Sie alle wichtigen Hintergrundinformationen zu dem Thema! Welche Ausbaupläne verfolgt Ihr Unternehmen? Welche Hardware setzen Sie ein, die einem möglichen Problem verbeugt? Falls ein Problem besteht, wer ist davon betroffen und in welchem Umfang? Worauf muss sich der Kunde konkret einstellen? Ist eine Lösung bereits unterwegs? An wen kann sich der Kunde wenden, um Unterstützung zu erhalten?
Es darf kein leerer Raum für Spekulationen entstehen, der von anderen Kommunikatoren zu Ihrem Nachteil besetzt werden würde. Zeigen Sie stets, dass Sie das Thema ernst nehmen und etablieren Sie sich als die erste Informationsquelle.
Warum das Informationsvakuum dennoch die Regel ist, erklärt Stefan Zesch weiter: „So mancher Netzbetreiber versucht es zu vermeiden, die Businesskunden in die Migration zu involvieren bzw. darüber zu informieren. Oft befürchtet der Netzbetreiber, die Businesskunden zu verunsichern und im schlimmsten Fall zu verlieren.“
4. Alle Zielgruppen berücksichtigen
Vergessen Sie nicht, dass Ihre Kunden nicht die einzigen sind, die von der All-IP-Diskussion tangiert werden. Ihre Mitarbeiter, Geschäftspartner und Investoren haben ein berechtigtes Interesse an der Geschäftsentwicklung. Eine frühzeitige, selbstbewusste, klare Positionierung zu relevanten Themen schafft Sicherheit und gibt Orientierung. Überlegen Sie deshalb genau, für welchen Stakeholder das jeweilige Thema von Interesse ist und berücksichtigen Sie diese in Ihrer Kommunikationsstrategie.
5. Richtige Kommunikationskanäle wählen
Wie bringen Sie die Botschaft an die Zielgruppe? Die Webseite Ihres Unternehmens ist der erste Anlaufpunkt für alle Stakeholder, um Informationen zu erhalten. Ihre Mitarbeiter benachrichtigen Sie zusätzlich über das Intranet Ihres Unternehmens.
Aber zu einem Erfolgsrezept gehört mehr: Briefen Sie diejenigen Mitarbeiter zu relevanten Fragen, die an vorderster Kommunikationsfront stehen, wie etwa an der Rezeption oder im Call-Center. Diese sollten auf Anfragen vorbereitet sein und die internen Prozesse kennen. Denken Sie auch daran, dass die klassischen Medien nicht tot sind: Mit einem persönlichen Briefschreiben unterstreichen Sie Ihr Engagement und sichern sich die Sympathien das Empfängers.
Fazit
Ihr größtes Kapital, das Vertrauen Ihrer Kunden, bleibt Ihnen nur dann erhalten, wenn Sie aktiv auf die Kritik eingehen. Geben Sie sich nicht dem Glauben hin, dass Ihre Probleme sich von selbst lösen. Die Taktiken des Leugnens oder des Vertuschens haben sich noch nie bewährt. Nutzen Sie die obigen Tipps, um strukturiert Ihre Kommunikationsmaßnahmen zu planen und weiterhin erfolgreich zu bleiben.